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| CAMARA TERUEL |
| BUENAS PRÁCTICAS EN EL COMERCIO ARAGONÉS: 100 CONSEJOS |
| 04/03/2010 |
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El Consejo Aragonés de Cámaras edita una guía que recopila las claves del buen servicio, desde la atención al consumidor a la tramitación de reclamaciones
El manual da recomendaciones para que los clientes salgan satisfechos: amabilidad, respeto, evitar los excesos de confianza y ser receptivos a sus necesidades
Zaragoza (26/2/2010). El Consejo Aragonés de Cámaras acaba de editar la guía “Buenas prácticas en el pequeño comercio”, financiada por el Gobierno de Aragón, en la que se recopilan 100 consejos prácticos para que los establecimientos cuenten con una herramienta para controlar su nivel de atención al cliente y, según el caso, mejorarlo. El manual se estructura en tres partes: requisitos de buen servicio, instalaciones y productos y, por último, imagen y competencias del personal del negocio. El objetivo final es que los propios clientes perciban un mejor servicio y la apuesta por la calidad de los pequeños comercios aragoneses. Durante las próximas semanas se repartirán más de 10.000 ejemplares de la guía por todo Aragón, aunque también se puede descargar gratis en la web www.camarasaragon.com.
¿Y qué reglas básicas definen la cortesía con los consumidores en un negocio? Respecto al buen servicio, la guía aconseja que los pequeños comercios establezcan un protocolo básico de atención al cliente, permitiendo que se sientan cómodos en la tienda. Los dependientes deben seguir unas reglas de oro: trato cortés, amabilidad, ser receptivos, evitar excesos de confianza, respeto y discreción. “Ante clientes problemáticos, el personal siempre actuará con la debida cortesía, tratará de calmar los ánimos y mostrará interés por el problema propuesto”, aconseja el manual.
Tan importante como la atención al clientes es la credibilidad del negocio (dar información verdadera sobre los productos y servicios, cumplir los compromisos y no lanzar publicidad que induzca a error, entre otros) y la capacidad de respuesta (reducir la espera de los clientes, satisfacer la demanda que no se tienen en la tienda o tener preparados sistemas manuales de cobro por si pudieran fallar los terminales y las comunicaciones).
El buen servicio también se sustenta en conceptos como comprender las necesidades de cada cliente, evitar errores y descuidos, y la comunicación (utilizar un lenguaje adaptado al nivel de conocimientos técnicos de cada persona o exhibir los precios de los productos tanto en el escaparate como en la sala de venta).
Dependientes
La guía de buenas prácticas para el pequeño comercio del Consejo Aragonés de Cámaras también determina una serie de consejos para el personal que atiende el negocio. Así, se recomienda que los empleados siempre se identifiquen como trabajadores del establecimiento y estén formados para atender las dudas sobre los productos que venden y que les pudieran surgir a los clientes. Todos los empleados también deben conocer sus responsabilidades y funciones asociadas (gestión de venta, cobro, cierre y facturación) y saber cómo tratar las quejas y reclamaciones.
La tercera parte de la guía se centra en el perfecto estado y la funcionalidad de los elementos tangibles de cualquier establecimiento, desde las propias instalaciones al mobiliario, el equipamiento, las facturas y tickets o los los materiales para envolver los productos
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